Denuncian a R por irregularidades no tratamento das denuncias dos clientes

A PSPD (Plataforma pola Seguridade e a Privacidade Dixital), da que forman parte a Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL), a Asociación de Internautas (AI) y a Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES), denuncia ao operador R Cable e Telecable ante as autoridades de competencia e telecomunicacións polo tratamento das reclamacións dos consumidores na súa área de clientes. Non é a primeira denuncia ao operador telefónico logo de que fora mercada pola vasca Euskaltel, ao criticar que os seus servizos teñen minguado.

As entidades consideran que o operador podería estar a construír unha imaxe irreal da calidade dos seus servizos que vulneraría o dereito á información dos consumidores e que lle favorecería respecto dos seus competidores. Así, a PSPD, a través da Unión de Consumidores de Galicia, presentou senllas denuncias ante as autoridades de competencia e a Secretaría de Estado para o Avance Dixital ao constatar o que considera unha irregularidade no mecanismo de presentación de reclamacións vía Internet do operador R Cable e Telecable Telecomunicacións S.A.U.

En esencia, cando se desexa presentar unha reclamación desde a área clientes, no  apartado habilitado para iso "As miñas xestións con R, Pór unha reclamación ou ver estado",  o formulario que se pon a disposición do consumidor / cliente é o de "calquera outra consulta, solicitude ou suxestión" tal e como se pode ver neste vídeo.

"Este tratamento expón dúbidas sobre se as reclamacións así presentadas son contabilizadas como tales e, por tanto puidesen non terse en conta á hora de medir a calidade do servizo, un aspecto que cada vez é máis importante para os consumidores", indica nun comunicado.

ASPECTOS RELACIONADOS COA CALIDADE DO SERVIZO

A normativa en materia de telecomunicacións establece a obrigación dos operadores de publicar na súa páxina web información sobre a calidade dos servizos que presten, así como os parámetros e métodos para a súa medición. Entre estes parámetros atópase o de frecuencia de reclamacións dos clientes (Orde IET/1090/2014 - Anexo I).

Para medir este parámetro os operadores deben ter en conta todas as comunicacións dos
clientes, recibidas a través de correo postal, correo electrónico, do portal de Internet ou de calquera outra portelo de entrada que teñan a consideración de reclamación, entendendo
como tal calquera expresión de insatisfacción ou unha observación negativa referida ao servizo.

Dado que R Cable e Telecable desvía as reclamacións efectuadas desde a área cliente a un formulario relativo a consultas, solicitudes e suxestións, existe a posibilidade de que estas reclamacións así presentadas non sexan rexistradas como tales e, por tanto, non sexan tidas en conta ao facer o reconto do número total de reclamacións recibidas.

COMPETENCIA

"Se R Cable e Telecable estivese omitiendo unha parte das queixas (as recibidas a través da área de clientes),os datos que o operador ofrece non serían exactos, e permitiríanlle construír unha imaxe distorsionada da calidade dos seus servizos que lle favorecería con respecto aos seus competidores", indica.

Por iso, a PSPD considera que este feito pode constituír un comportamento desleal cara a outros operadores, que falseando a libre competencia afectaría o interese público, vulnerando así o disposto no artigo 3 da Lei de Defensa da Competencia.