Temas: R CABLE EUSKATEL

Os servizos de atención ao cliente das operadoras empeoran

O VIII Estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente en Telecomunicacións detecta menor riqueza informativa e peor asistencia técnica. A investigación realizada por organizacións de consumidores asegura que a galega R suspende en asistencia técnica e atención comercial. Movistar, líder pero baixa con respecto ó último estudo. A eficiencia da asistencia técnica telefónica caeu ata o 30%.

Por Galicia Confidencial | Santiago | 05/12/2015 | Actualizada ás 10:00

Comparte esta noticia

Froito dun acordo de colaboración coa Asociación Pro Derecho Civiles, Económicos y Sociales (ADECES), Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) dá a coñecer os datos do VIII Estudo de Atención Ao Cliente en Telecomunicacións de ADECES.

Alberto García Erauzkin, Fernando Ojeda e Manuel Salaverría nunha imaxe da compañía R
Alberto García Erauzkin, Fernando Ojeda e Manuel Salaverría nunha imaxe da compañía R

Este estudo chega nun momento no que a concentración de empresas foi aprobada e no que é preciso encaixar as diferentes culturas empresariais que se fusionan.  Por exemplo, a operadora galega R foi absorvida recentemente pola vasca Euskalter, aínda que manterá a marca e a estrutura.

Como consecuencia das fusión, UCGAL sinala que o papel sensible dos Servizos de Atención ao Cliente vese e verase acentuado no futuro. "Temos que ter presente que este servizo é un atributo clave da calidade, da confianza e do valor engadido que cada operador ofrece aos usuarios", argumenta o colectivo de consumidores.

Para a realización deste estudo, ADECES realizou un total de 1332 chamadas. Do total de chamadas practicadas, un 90% tiveron como destino o Servizo de Atención comercial (SAC) para solicitar información, as restantes están relacionadas co Servizo de Asistencia Técnica (SAT) do operador. A recollida de datos realizouse entre marzo e xuño de 2015.

A valoración global da atención ao cliente sitúase en 5,05 puntos sobre 10. Hai un empeoramento con respecto ós datos do estudo do ano pasado xa que pasamos de un a catro suspensos: Orange, Jazztel, R e Vodafone, non alcanzan o aprobado. Esta caída da media é o resultado da perda de riqueza informativa na información comercial e do retroceso no apartado técnico. Movistar lidera a clasificación con 6,13 puntos, superando ó peor situado, Orange, nun 33%.

Asistencia Técnica (SAT)

No servizo de Asistencia Técnica (SAT), a clave é dar a mellor atención ao cliente, pero son varios os operadores que suspenden con notas extremadamente baixas como Orange (3,60) e Jazztel (3,94). R cun 4,94 e Vodafone con 4,97 quédanse as portas do aprobado. De novo é Movistar quen domina aínda que baixa a súa puntuación mentres que ONO experimenta un notable retroceso (5,51) con respecto ao estudo de 2014 cando acadou 6,10 puntos.

A eficiencia da asistencia técnica telefónica viuse reducida ata o 30%. O tempo medio empregado na resolución de incidencias sitúase nas 71 horas, 10 horas máis que nos datos da VII edición deste estudo. Neste apartado, Movistar é o mellor posicionado con pouco máis de 44 horas, séguelle Euskaltel, por riba das 50. Tanto ONO como R roldan as 60 horas e Orange alcanza as 92. O resultado é que son moitos os operadores que manteñen aos usuario 3 días sen servizo o sen boa calidade.

A reiteración de chamadas pola mesma incidencia é un problema común a tódolos operadores: 7 no caso de Jazztel e 6 nos de Orange e Euskaltel. Destacar que neste apartado R só acumula dúas chamadas pola mesma incidencia, un bo dato que esperamos se manteña no futuro. Orange é o operador con maior tempo de espera para acceder ó SAT, un usuario pode estar ata 12 minutos esperando a que lle atendan. A media está en 6’38’’.

ADECES detectou que se seguen cerrando en falso avarías para non alterar as estatísticas de resolución de incidencias en tempo obxectivo e que tamén se pechan incidencias a pesares de que a insatisfacción do clientes permanece. Os SAT son un aspecto importante da prestación dos operadores e por isto deberían estar obrigados a facilitar información sobre este tipo de asistencia, sobre o tempo medio de resolución de avarías e sobre os custes asociados a este servizo.

Servizo de Atención Comercial (SAC)

A puntuación media dos parámetros obxectivos do Servizo de Atención Comercial (SAC) é de 4,61, este dato representa un descenso notable sobre a media do pasado (5,44). Neste apartado suspenden 6 dos 8 operadores examinados, Movistar e ONO aproban pero tamén rexistran caídas na puntuación. O peor resultado é para R con 4,04 puntos. A diferenza entre o Movistar e R e de case o 29%.

O tempo medio de espera do SAC é duns 60 segundos. O peor tempo é o de Vodafone con 78 segundos e o mellor ONO con 44. No tocante o tempo máximo de espera houbo un incremento de 14 segundos con respecto a 2014, rompendo a tendencia descendente dos últimos anos. Os mellores operadores son Euskaltel (99’’), Movistar (101’’) e Jazztel (112’’) e, de novo, atopamos a R entre os peores, con tempos por riba dos 200 segundos.

Neste estudo, detectouse unha uniformadidade na información sobre os métodos de pago: só parece existir a opción bancaria, única información que facilitan os 8 teleoperadores. Unha práctica que vulnera a lei xa que os operadores non poden impoñer ós usuarios un medio específico de pago.

A información sobre o compromiso de permanencia retrocede de forma intensa ata o 49%, polos porcentaxes de R (4%) e Orange (24%). Só Telecable logra niveis do 100%. Esta información, unha das máis relevantes a tenor da multiplicación de ofertas combinadas de servizos, nas que se mesturan produtos sometidos á permanencia nas ofertas, como terminais móbiles e outros que non o están, xera confusión e perda de valor da non permanencia. Compre engadir que Euskaltel logra unha porcentaxe do 52% na información sobre o compromiso de permanencia, esperemos que, co tempo, os datos de R neste apartado melloren pola influencia do operador vasco.

A información sobre o prazo das promocións sitúase no 76%. As fórmulas empregadas seguen apertando para que o usuario compre, existe unha clara diferenza entre informar e non deixar pensar. Por outra banda, a información precisa sobre os prezos acada o 100%. Porén, unha das informacións máis elementais, a do prazo de instalación, que permite coñecer o tempo de espera para obter o servizo retrocede case 14 punto porcentuais con respecto ao estudo VII. Cremos que é necesario que a información inclúa, cando sexa necesario, a mención ó tempo de instalación de liña para evitar confusións e non frustralas expectativas dos usuarios.

Sobre as ofertas, rexistran 452 ofertas de velocidade. O 50% concéntrase a partires do 50Mbps. Un 48% correspóndese a velocidades entre 10 e 30 MBPS. O resto son ofertas de velocidades menores aos 10MBPS. Os operadores seguen realizando ofertas de velocidade que son tecnicamente inalcanzables. Só Movistar ofrece velocidades de ata 3 Mbps. E, por outra banda, as ofertas de servizos pasan de 534 o ano pasado ata 441. A dobre e tripla oferta de servizos suman un 39% do total, mentres que as ofertas de 4 servizos (incluíndo telefonía móbil e banda larga móbil) e cinco servizos, sitúanse no 61%.

Aspectos subxectivos do SAC

A puntuación media dos parámetros subxectivos* da Atención Comercial é de 5,57 puntos. En xeral, mellora o trato de tódolos teleoperadores (7,04 puntos de media) con algunha excepción como Orange e Jazztel. No tocante a cooperación, retorno ao suspenso xeral cunha media de 4,10. Só Movistar, cun 4,81, se aproxima ao aprobado, os demais se sitúan por debaixo do 4,5 e Orange baixa ata os 3 puntos.

O estudo denuncia unha práctica habitual en Orange e Vodafone, operadores que esixen o DNI para facilitar información. Esta petición, segundo ADECES, é desproporcionada e moito máis para a finalidade que sinalan os teleoperadores: facer un precontrato. ONO, Euskaltel e Jazztel tamén fan esta esixencia pero son flexibles e facilitan información aínda que o usuario non lles proporcione o DNI.

Temas: R CABLE EUSKATEL
Comparte esta noticia
¿Gústache esta noticia?
Colabora para que sexan moitas máis activando GCplus
Que é GC plus? Achegas    icona Paypal icona VISA
Comenta